Det är turbulenta tider med inflation, rusande elpriser, konflikter och ett samhälle som försöker hitta till det nya normala efter pandemin. Detaljhandeln står inför stora utmaningar den kommande tiden. Vi har sammanställt tolv tunga och angelägna kundbehov att tillgodose.
1. Prisvärt – kunden vill göra en bra deal
Redan under pandemin ökade konsumenternas intresse för prisvärdhet markant. Att göra en bra deal är motorn bakom allt fler kundresor – en trend som bara blivit starkare i den nya ekonomiska kontext som nu gäller.
Ytterligare läsning: Boost med personaliserad AI-styrd prissättning, Fyndjakten är här för att stanna
87 procent av konsumenterna säger att det är viktigt för dem att veta att de fick ett bra erbjudande när de bestämmer sig för vilket märke eller återförsäljare de ska köpa från. (Google/Ipsos, Global Retail Study)
2. Användarvänligt – man väljer bort friktion
Mer än någonsin har tiden blivit en bristvara och extremt värdefullt för konsumenten. Förväntningen på en friktionsfri kundupplevelse har höjts i takt med teknikutvecklingen. Krångliga betalfunktioner, långa köer, otydlighet och bristande kopplingar mellan digitalt och fysiskt (lagersaldo i butik etc) får kunden att välja ett annat alternativ nästa gång.
Ytterligare läsning: Den nya kundupplevelsen växer fram, Så skapas Amazons innovationsförmåga
80 procent av konsumenterna kommer att överge en återförsäljare efter tre dåliga upplevelser. (Salesforce)
3. Mobilcentrerat – nära till information och agerande
Det har sagts att generation Z är ”generation nu”. Det stämmer säkerligen fortfarande men sanningen är den att även övriga ålderskategorier har blivit mer vana att få saker att hända i stunden. Oavsett om det gäller service, information eller köp. Mobilen (eller plattan för äldre) är där det mesta inleds och i allt större utsträckning också genomförs. Inte minst på plats i den fysiska butiken har mobilen blivit ett självklart verktyg för kunden – och därmed också handlarna.
Ytterligare läsning: Nio av tio inleder shoppingen online, Mobilen nyckel till butikens framgång
68 procent av konsumenterna i USA säger sig shoppa mer ofta via mobilen nu jämfört med för två år sedan. Åtta av tio har gjort detta de senaste 12 månaderna. (Klarna US)
4. Digitalt tillgängligt – access oavsett tid och kanal
När ett behov av kontakt uppstår vill kunden kunna nå ett varumärke eller företag oavsett var man befinner sig och vad klockan är. Sociala medier och livechattar ökar i betydelse och antalet automatiska chattfunktioner likaså. Den enskilt största friktionen i dessa (läs: irritationsmoment) är för många frågor innan kunden kopplas till en livs levande människa i en live-chatt.
Ytterligare läsning: Så når du generation Z via nya kanaler, Mobilen central i nytt digitalt butikskoncept
71 procent av konsumenter som har haft en positiv upplevelse av ett varumärke via sociala medier kommer sannolikt att rekommendera varumärket till sina vänner och familj. (Invesp)
5. Snabbt – viljan att vänta minskar
Amazon har höjt förväntningarna på snabba leveranser avsevärt, främst i USA. Även i Sverige har ribban höjts rejält med hjälp av automation och optimerade logistiknätverk. Men behovet av snabbhet sträcker sig bortom leverans-horisonten. Kundens tålamod blir allt kortare. Uppmärksamhets-spannet är nere på åtta sekunder (sedan tappar man intresse) och toleransen för laddtider är minimal. Enligt en undersökning från Kustomer anser åtta av tio (81 procent) CX-organisationer att minskade väntetider är en extremt viktig prioritering de kommande åren.
Ytterligare läsning: Ett snabbare och mer datadrivet Coop, Sekundsnabbt Carrefour-koncept utan kassor
70 procent av konsumenterna anser att sidans hastighet (laddtiden) påverkar deras köpvilja. (Page Speed Report)
6. Underhållande – efterfrågar upplevelse som berikar
Tiden då det räckte med att presentera en bra kvalitativ produkt och dela med sig av expertis och storytelling är … långt ifrån förbi. Att kunna dela med sig av produktkunskap och varumärkets kärnvärden och historia är viktigare än någonsin. Men konsumentens vilja att bli underhållen är större än någonsin. Gamification, involverande fysiska event och live shopping är bara några exempel på hur detta kan gå till.
Ytterligare läsning: Här mixas shopping och underhållning, Köpcentrumet 3.0 – mindre retail, mer innehåll
44 procent av de som använder TikTok dagligen vill att innehåll från varumärken ska vara kul och underhållande. (TikTok for business)
7. Miljöeffektivt – låter värderingar styra mer
Enligt en studie från TietoEvry finns en tydlig vilja att förändra konsumtionen i en mer hållbar riktning. Sex av tio säger sig vara villiga att ändra sitt beteende. Resultatet pekar dock på tydliga skillnader gällande kön och ålder. Ytterligare en nyligen publicerad studie, Retailers: Sustainability is Not a Challenge, It’s An Opportunity, visar att man även efterfrågar mer transparens och kontroll gällande sina köps klimatpåverkan. Raden med liknande studier är lång – dags att ta detta på allvar. Konsumenten gör det redan i allt större utsträckning.
Ytterligare läsning: Konsumenten vill ha klimatkoll på leveransen, Sex av tio vill klimatanpassa sin konsumtion
51 procent förväntas inom fem år efterfråga möjligheten att förstå vilken klimatpåverkan köpen har. (23 procent i nuläget, källa Descartes)
8. Lokalt förankrat – värnar om sin community
En svensk undersökning visar att 53 procent av konsumenterna väljer mer lokalt och hållbart än man gjorde innan pandemins utbrott. Studien som initierades av Pricer visar att fler än varannan konsument väljer mer lokalt och hållbart, band yngre konsumenter i åldrarna 25–34 år stiger den andelen till sex av tio. Ytterligare en studie, från Mastercard 2020, visar att nästan tre av fyra svenskar är mer villiga att handla varor från en lokal butik jämfört med ett år tidigare.
Ytterligare läsning: Lokalt och hållbart i Post Corona Retail, Tre av fyra svenskar handlar mer lokalt
74 procent av konsumenterna är mer villiga att handla i närområdet än innan pandemin. (Mastercard)
9. Flexibelt – rör sig ständigt framåt
Samhället och därmed konsumenten är i ständig rörelse. Det gäller bland annat leveranser. Enligt E-barometern har antalet som avstått från ett köp på grund av bristande leveransalternativ ökat från 26 till 37 procent sedan 2019. Enligt samma studie har 32 procent under det senaste året betalat extra för att få leveransen precis som man vill ha den. Men även övriga preferenser och beteenden är i ständig förändring. Vikten av en snabbfotad och agil verksamhet har aldrig varit större än nu – inte minst i detaljhandeln.
Ytterligare läsning: Fortsatt inbromsning för e-handeln, ”Just in time” förvandlas till ”Just in case”
58 procent av beslutsfattare inom retail fokuserar på att bygga in agilitet för att snabbare kunna anpassa sig efter förändrade beteenden. (IBM)
10. Tryggt – söker säkerhet och hälsa
Pandemin har enligt ett flertal undersökningar lett till att konsumenten prioriterar hälsa och säkerhet. Man efterfrågar säkra butiksmiljöer både för anställda och kunder, men det har också visat sig att man gör val i större utsträckning för att främja den egna hälsan och välmåendet. Säkerhet har även blivit en mer angelägen fråga när det gäller dataintrång och andra risker kopplade till digitaliseringen. Oavsett form förväntar sig den moderna konsumenten att detaljhandelsföretag arbetar aktivt för att främja säkerhet och god hälsa.
Ytterligare läsning: Hälsa och säkerhet allt viktigare för kunden, Oro för bristande säkerhet i e-handeln
30 procent har börjat handla från ett nytt varumärke under de senaste 18 månaderna – som en följd av att man gillat hur företaget infört nya säkerhetsåtgärder. (Qualtrics)
11. Självständigt – kunden vill klara sig själv
Millennials och generation Z föredrar självbetjäning och vill till stor del klara sig själva. Scan & Go, självbetjäningskassor och chattar står högt i kurs – man är inte jättesugna på att prata med personal om man inte behöver hjälp med en specifik fråga. Beteendet sprider sig dock även till andra generationer. Ikea är ett talande exempel: köerna till självbetjäningskassorna har blivit allt längre. Under den kommande tiden lär samma sak hända med kedjans Scan & Go-lösning, där köerna i nuläget är relativt korta. En sak är säker – konsumenterna vill ha en självständig och friktionsfri upplevelse.
Ytterligare läsning: Circle K storsatsar på datorsyn i kassan, Antalet kassalösa butiker ökar snabbt
86 procent av yngre konsumenter anger att man skulle välja en butik som erbjuder Scan & Pay-lösning för mobilen framför en som inte gör det. (Anyline)
12. Anpassat – efterfrågar relevanta budskap
Med AI-tekniken har nya möjligheter till snabb personalisering av erbjudande och budskap öppnats. Till och med i realtid, såväl online som i fysisk butik. Detta är dagens konsument väl medveten om och så länge det är relevant information som berikar vardagen är man villig att dela med sig av data. Den andra sidan av myntet: slentrianmässiga och irrelevanta erbjudanden och budskap riskerar att resultera i rakt motsatt effekt.
Ytterligare läsning: Personalisering viktigare än någonsin, Mer personaliserad shopping via mobilen
87 procent är intresserade av personaliserade och konsekventa upplevelser genom samtliga kanaler. (Boston Retail Partners)
