En ny rapport visar att kundernas förväntningar på sociala medier ökar – och att tålamodet minskar. Två negativa upplevelser räcker för att man ska överge varumärket.
Konsumenter ställer allt högre krav på hur varumärken agerar i sociala kanaler. Enligt den nya rapporten The Social Pulse: State of Consumer-Brand Engagement on Social Media in 2025 från Emplifi, lämnar 70 procent av kunderna ett varumärke efter bara två negativa upplevelser – och nästan var fjärde bryter helt efter en enda.
Rapporten bygger på en undersökning av nära tusen amerikanska konsumenter, framtagen i samarbete med Alchemer. Resultaten visar att förväntningarna på värde, äkthet och snabb respons från varumärken i sociala medier är högre än någonsin.
Värde viktigare än varumärke
Kunder följer inte längre varumärken enbart för lojalitet eller identifikation – det handlar om konkret värde. Hela 64 procent uppger att de följer varumärken för att ta del av erbjudanden. Underhållning (58 procent) och produktnyheter (57 procent) är också starka drivkrafter. Innehåll som speglar riktiga kundupplevelser, praktiska tips och community-fokus är andra faktorer som lockar.
– Konsumenter vill känna sig som en del av något större, inte bara som passiva mottagare av marknadsbudskap, säger Susan Ganeshan, CMO på Emplifi. De söker innehåll som speglar deras livsstil och intressen – och som främjar äkta gemenskap.
Sociala medier som försäljningskanal
Nästan hälften av de mest aktiva användarna i sociala medier har genomfört ett köp direkt via en plattform de senaste nittio dagarna. Rabatter (60 procent) och tydlig köplust (51 procent) är främsta drivkrafter. Visuell attraktionskraft (trettiofem procent), igenkänning (28 procent) och humor (25 procent) spelar en viss roll – men är inte lika avgörande.
– Det är uppenbart att praktiskt värde driver köp i högre grad än smart marknadsföring, säger Ganeshan. Ett bra erbjudande i rätt kanal vid rätt tillfälle kan vara avgörande för konverteringen.
Kundservice i realtid – ett måste
För nästan 60 procent av konsumenterna är det viktigt att få svar från varumärken direkt i sociala medier. Facebook och Instagram är de vanligaste plattformarna för kundservice, och 32 procent förväntar sig svar på direktmeddelanden inom en timme. För sms och andra kanaler är tålamodet något längre.
– Sociala medier är en realtidsmiljö. Den som inte svarar snabbt riskerar både kunder och varumärkesförtroende, säger Ganeshan. Här spelar AI en avgörande roll – rätt lösningar kan både skala upp servicen och skapa mänskliga relationer som bygger lojalitet, säger Susan Ganeshan.
Kundupplevelsen – lojalitetens fallgrop
Slutligen pekar rapporten på den tydliga kopplingen mellan kundupplevelse och lojalitet. En enda dålig upplevelse kan få kunder att lämna – två är ofta spiken i kistan. Dessutom ökar kostnaderna när frustrerade kunder söker hjälp via telefon: 40 procent säger att de ringer direkt när svar saknas i andra kanaler.
– Kombinationen av snabbhet och personlig kontakt är avgörande. Med rätt balans mellan automatisering och mänsklig service kan varumärken skapa upplevelser som både imponerar och bygger lojalitet, säger Susan Ganeshan.
