Utbrottet av COVID-19 har haft stor påverkan på retail och många företag med fysiska butiker skruvar nu på sin verksamhet. Kundupplevelsen är viktigare än någonsin enligt en ny rapport som också visar att generation Z är den ålderskategori som upplever mest friktion.
En av utmaningarna är hur man ska lyckas engagera sin målgrupp i tider när allt fler vänder sig till e-handel för att göra sina inköp.
Det konstaterar man i ”Wharton Baker WisePlum Consumer Loyalty Study” som släpptes under augusti. I rapporten menar man också att kunderna är mindre förlåtande och kräver mer av företagen. Detta trots – eller kanske förstärks det av – den pågående pandemin.
Detta gör i sin tur att kundernas lojalitet står på spel.
Ser mycket friktion
– Vi ser att företagen söker sätt att förbättra kundupplevelsen, men våra undersökningar visar att det fortfarande finns mycket friktion och att pandemin har bara gjort det värre, säger Thomas S. Robertson, professor i marknadsföring vid Wharton.
– Kunderna upplever många problem med sin onlineshopping vilket tyder på att inte alla detaljister är tillräckligt förberedda för det digitala skiftet som pågår.
Undersökningen påbörjades redan i februari då 5 000 amerikanska konsumenter deltog. Men utbrottet av Covid-19 ledde till att man gjorde en kompletterande insats under maj med ytterligare 2 500 konsumenter.
Det visade sig att konsumenterna i den andra omgången var mindre förlåtande och att man ställde högre krav på detaljhandelsföretagen.
Returer kritisk del
Enligt Thomas S. Robertson är returhanteringen en särskilt känslig del av upplevelsen. Han menar att returpolicyer är avgörande för att bygga upp varumärkets rykte och kunderna lojalitet.
Men de måste utformas noggrant så att de inte blir betungande för företaget.
– Det är en utmaning som både kan vara både en möjlighet och en förbannelse, säger han.
Resultat från undersökningen
• Generellt sätt har lojaliteten gentemot detaljhandelsföretagen sjunkit under pandemin.
• Ju fler problem kunden upplever, desto mindre lojal är man till ett företag eller varumärke. Närmare sju av tio (66 procent) hade upplevt minst ett problem vid sitt senaste inköp. Det är en ökning från 60 procent innan pandemin (den första delen av studien).
• Konsumenterna har ökat sina inköp online med 37 procent under pandemin enligt studien.
• De fyra vanligaste problemen i upplevelsen har med onlineshopping att göra.
• Konsumenter som upplevde problem var, relativt sett, 35 procent mindre lojala än de som inte upplevde problem.
• Lojalitetsprogrammens fördelar upplevdes lika lockande under pandemin som innan utbrottet.
• Närmare hälften (47 procent) av respondenterna var medlem i ett lojalitetsprogram. De som var medlemmar upplevde fler ”problem” eftersom man hade ett större engagemang och högre frekvens på inköpen än icke-medlemmar.
• Av de kunder som returnerade varor upplevde 69 procent ett problem under processen.
• Närmare nio av tio (85 procent) bland generation Z upplevde minst ett problem under deras senaste inköp. Ålderskategorin upplevde generellt avsevärt fler problem, 11,5 stycken, under inköpet.
• Kunderna störs av problem med varutillgång och lagerhållning. ”Slut i butiken toppar listan av problem.
Källa The Wharton School, Penn Today.
